Существует два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. mega onion
При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.
Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).
Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:
– если собеседник хочет высказать свою точку зрения;
– если собеседник говорит о своих проблемах;
– в напряженных ситуациях;
– при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).
Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать.
Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание.
Рефлексивное слушание – вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.
Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:
– выяснение, уточнение:
«я не понял»,
«повторите еще раз…»,
«что вы имеете в виду?»,
«не могли бы Вы объяснить?»
– парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:
«вы считаете, что…»,
«другими словами…»;
– отражение чувств:
«Мне кажется, Вы чувствуете…»,
«Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»;
– побуждение:
«ну и….»,
«что дальше…»;
– продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;
– оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»;
– резюмирование:
«Итак, Вы считаете…»,
«Ваши слова означают…»,
«Другими словами…».
Этапы и правила эффективного слушания
Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.
Таблица 1
|
Название этапа |
Цель этапа |
Способы поддержки собеседника |
|
1. Информационный |
Дать собеседнику высказать свою точку зрения |
поддакивание, побуждение, невербальная поддержка |
|
2. Уяснение |
Убедиться, что вы правильно его поняли |
Выяснение, парафраз, отражение чувств |
|
3. Завершающий |
Добиться совместного решения |
Оценки, продолжение, резюмирование |
Другие статьи:
Межкультурные конфликты
Межкультурный конфликт возникает из-за различия в системах ценностей, традициях, стереотипах. Межкультурный конфликт может возникнуть в виде межэтнического или межгосударственного конфликта. Условия межэтнических конфликтов: · заниженны ...
Что помогает и что мешает общению…
Основная цель общения между людьми — достигнуть взаимопонимания. Но это сделать непросто. Почему с одними людьми нам легко общаться, а с другими — трудно? Отчего с кем-то мы ладим, а с кем-то все время ссоримся? Понятно, гораздо проще нал ...
Развитие речи.
Современному состоянию речи как универсальному средству общения предшествовал длительный процесс филогенетического развития человека. Следует отметить, что речь — это специфически человеческая деятельность. Речь, а вместе с ней и язык во ...